解決干洗店洗衣糾紛有技巧
2010-8-23 訪問(wèn)次數(shù)：
干洗店發(fā)生的干洗糾紛事故怎樣解決?這是值得干洗店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真考慮、對(duì)待的問(wèn)題，解決得好，不但能夠把壞事變成好事，還能起到宣傳干洗店的作用;解決不好，將有損干洗店的市場(chǎng)形成形象，從而影響干洗店的營(yíng)業(yè)額。以下幾個(gè)方面值得干洗店在解決問(wèn)題中多加注意。
1.處理干洗糾紛選擇合適的談話場(chǎng)所
顧客的衣物出現(xiàn)問(wèn)題后，不管是誰(shuí)的責(zé)任，他們一般表現(xiàn)為情緒比較激動(dòng)，此時(shí)若能選擇適當(dāng)?shù)恼勗拡?chǎng)所，既能起到抑制情緒的作用，又不會(huì)影響店內(nèi)正常的營(yíng)業(yè)秩序，這是我們首先考慮的問(wèn)題。
2.確定干洗糾紛解決人員
根據(jù)平時(shí)對(duì)干洗店顧客的了解情況，如性別、大概年齡、性格、文化修養(yǎng)等，確定參加解決糾紛的人員和形式，盡量避免因參與顧客之間的性格不合、語(yǔ)言交流不、當(dāng)而導(dǎo)致糾紛解決失敗。
3.解決干洗糾紛準(zhǔn)時(shí)參加，承諾要執(zhí)行
一旦與顧客之間商定了解決的時(shí)間、地點(diǎn)、就必須準(zhǔn)時(shí)參加，不能因?yàn)椴粶?zhǔn)時(shí)而導(dǎo)致事件升級(jí)。在與顧客的交談中，要尊重顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，注意晝準(zhǔn)確運(yùn)用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行協(xié)商解決，以增強(qiáng)自己語(yǔ)言的力量。
4.準(zhǔn)備記錄
參與人員或請(qǐng)來(lái)的調(diào)解人員應(yīng)準(zhǔn)備記錄本，聽(tīng)取并記錄意見(jiàn)。通過(guò)這種形式，讓顧客感覺(jué)到干洗店是很專(zhuān)業(yè)、很認(rèn)真的，是十分重視他們的，從而為解決好干洗糾紛做好鋪墊。
5.善于運(yùn)用方法
在協(xié)商解決過(guò)程中，一般輕易不由干洗店店主出面，因?yàn)楦上吹甑曛鞯某霈F(xiàn)和語(yǔ)言都極易將商談條件定格。對(duì)有疑問(wèn)或定不下來(lái)的事情，要善于用“我們?cè)傧敕ㄟM(jìn)行修復(fù)”或“請(qǐng)公司有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)支持“等話語(yǔ)，爭(zhēng)取時(shí)間，用時(shí)間來(lái)降低對(duì)方的欲望，但必須理由充分，而不是有意拖延。
6.使用免洗
在最后解決重要條件及理賠方式上，干洗店要盡量爭(zhēng)取采用免洗、打折等形式，而盡可能避免或少用現(xiàn)金賠償形式，這既可留住顧客又可減少現(xiàn)金開(kāi)支。畢竟免洗付出的成本是有限的。
7.關(guān)于總結(jié)
干洗店在與顧客的協(xié)商過(guò)程中，一般要注意不亂批評(píng)、指責(zé)干洗店員工，如屬于干洗店的問(wèn)題，要表示干洗店一定會(huì)總結(jié)、提高，還會(huì)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處罰。爭(zhēng)取同情，盡量降低賠付費(fèi)用。事后必須對(duì)事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引以為戒。要盡量通過(guò)事故吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使員工的技能、管理躍上一個(gè)新臺(tái)階。
8.外界因素
發(fā)生干洗紛事故，經(jīng)分析，準(zhǔn)確判斷不是干洗店的責(zé)任時(shí)，在協(xié)商中仍要表述：“雖不是我們的責(zé)任，但店主要求我們有義務(wù)協(xié)助找有關(guān)的廠、商家進(jìn)行解決”，表現(xiàn)出處處為顧客著想的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示干洗店的企業(yè)形象。
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